Chính sách hoàn tiền và khiếu nại

1. Khi nào được hoàn tiền

Đơn bị huỷ, lỗi, hoàn một phần hoặc kết thúc mà còn phần chưa chạy: hệ thống tự động hoàn tiền về số dư, áp dụng cho mọi gói, kể cả gói không bảo hành.
Thường trong vài phút đến 24 giờ kể từ khi nhà cung cấp xác nhận trạng thái đơn. Mọi khoản hoàn đều hiện trong Lịch sử giao dịch.
Sau 72 giờ đơn đã huỷ/hoàn một phần mà số dư chưa được cộng: gửi khiếu nại theo mục 6.
Tiền hoàn về số dư (dùng để đặt đơn khác). Đề nghị hoàn ra tài khoản ngân hàng vì lý do chính đáng (ví dụ lỗi hoàn toàn từ phía chúng tôi) được xem xét theo quy trình khiếu nại. Căn cứ: Điều 9 Điều khoản.

2. Cách tính tiền hoàn

Tiền hoàn = Tiền đã trả cho đơn × (Số lượng chưa chạy / Số lượng đã đặt), làm tròn xuống đến đồng.

Ví dụ: đơn 1.000 lượt giá 50.000 đồng, nhà cung cấp xác nhận chưa chạy 300 lượt → bạn được hoàn 15.000 đồng. Số lượng chưa chạy lấy theo số liệu nhà cung cấp trả về; mỗi phần chưa chạy chỉ được hoàn một lần.

3. Khi nào không hoàn tiền

Không hoàn cho phần đã chạy hoặc phần bị ảnh hưởng khi:

Link sai, sai đối tượng, hoặc ở chế độ riêng tư/bị giới hạn lúc đặt đơn.
Trong lúc đơn chạy, bạn xoá bài, ẩn bài, đổi tên người dùng, đổi link hoặc chuyển riêng tư.
Số lượng tụt sau khi hoàn thành với gói không bảo hành, đã hết hoặc đã mất bảo hành.
Đơn trùng hoặc dồn đơn: bạn đặt nhiều đơn cho cùng một link (ở website khác hoặc gói khác) chạy chồng lên nhau (Điều 11 Điều khoản).
Đơn bị huỷ do vi phạm (Điều 15 Điều khoản): không hoàn phần đã chạy khi vi phạm nghiêm trọng (lừa đảo, giả mạo, gây hại người khác, nội dung vi phạm pháp luật). Phần chưa chạy vẫn được hoàn, trừ khi điều khoản riêng của nhóm dịch vụ bạn đã chấp nhận quy định khác (Điều 17 Điều khoản) — khi đó chỉ không hoàn khi có bằng chứng lưu lại, bạn được báo kèm bằng chứng và có 7 ngày phản hồi. Mọi quyết định đều được thông báo lý do.

Trong các trường hợp 1–4, nếu nhà cung cấp thực tế trả lại phần chưa chạy, hệ thống vẫn tự hoàn phần đó cho bạn. Căn cứ: Điều 10 Điều khoản.

4. Bảo hành (chạy bù khi tụt)

Chỉ gói ghi "Có bảo hành" kèm số ngày mới được bảo hành. Thời hạn tính từ lúc đơn hoàn thành.
Cách yêu cầu: bấm nút Bảo hành ở chi tiết đơn (tối đa 1 lần mỗi 24 giờ). Bảo hành là chạy bù phần tụt, không hoàn tiền cho phần tụt.
Mất bảo hành khi bạn xoá/ẩn/chuyển riêng tư bài, đổi link hoặc tên người dùng, đặt thêm đơn khác cho cùng link trong thời gian bảo hành, hoặc bài/tài khoản bị nền tảng gỡ do vi phạm của chính bạn.
"Không bảo hành" chỉ có nghĩa là không bù khi tụt sau khi hoàn thành; đơn không chạy hoặc chạy thiếu vẫn được hoàn. Căn cứ: Điều 8 Điều khoản.

5. Nạp tiền sai nội dung

Chuyển khoản sai hoặc thiếu nội dung: hệ thống không tự cộng được nhưng tiền không mất. Gửi yêu cầu qua trang Hỗ trợ kèm ảnh biên lai (số tiền, thời gian, tài khoản gửi); chúng tôi đối soát và cộng số dư sau khi xác minh, thường trong 1 ngày làm việc.
Chuyển nhầm sang tài khoản không phải tài khoản website hiển thị cho bạn: chúng tôi không nhận được tiền, bạn cần liên hệ ngân hàng.
Số dư không phải ví điện tử, không trả lãi, không chuyển nhượng. Nếu chúng tôi ngừng toàn bộ dịch vụ, số dư chưa dùng được hoàn lại về tài khoản ngân hàng bạn đã dùng để nạp. Căn cứ: Điều 4 Điều khoản.

6. Cách khiếu nại

Gửi qua trang Hỗ trợ. Kênh tiếp nhận khác: Đang cập nhật. Email: Đang cập nhật. Điện thoại: Đang cập nhật.
Ghi rõ mã đơn, mô tả vấn đề, kèm bằng chứng (ảnh chụp màn hình có thời gian, biên lai chuyển khoản nếu liên quan nạp tiền).
Thời hạn khiếu nại: trong 30 ngày kể từ khi đơn kết thúc (hoàn thành, huỷ hoặc hoàn một phần); nạp tiền chưa được cộng: trong 30 ngày kể từ ngày chuyển khoản; bảo hành: trong thời hạn bảo hành của gói.
Thời hạn xử lý: xác nhận tiếp nhận trong 24 giờ làm việc; trả lời kết quả trong tối đa 3 ngày làm việc; trường hợp cần xác minh với nhà cung cấp hoặc ngân hàng, tối đa 7 ngày làm việc và chúng tôi báo lý do kéo dài.
Căn cứ giải quyết là bản lưu thông tin lúc đặt (dịch vụ, rủi ro, bảo hành, giá, phiên bản điều khoản, thời điểm chấp nhận) cùng nhật ký trạng thái đơn — bạn xem được ở chi tiết đơn. Căn cứ: Điều 19 Điều khoản.

7. Giải quyết tranh chấp

Thương lượng qua quy trình khiếu nại ở mục 6 → nếu không thành, hoà giải (qua tổ chức hoà giải hoặc cơ quan, tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng) → nếu vẫn không thành, toà án có thẩm quyền tại Việt Nam. Thứ tự này không hạn chế quyền khởi kiện hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước giải quyết của người tiêu dùng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Căn cứ: Điều 22 Điều khoản.